En tidligere callcenter-medarbejder ser ti år tilbage på sit job inden for telefonsalg og tegner et konfronterende billede af branchen.
Som studerende arbejdede hun for et marketingbureau, der gennemførte opkaldskampagner for en stor bank. Det, der startede som et uskyldigt studiejob, viste sig at være en stramt regisseret operation med manuskripter, pres og forbløffende vedholdende opkaldsforsøg.
Fra uskyldigt studiejob til hård opkaldsmaskine
Som 22-årig ledte hun simpelthen efter et studiejob — noget der betalte rimeligt, ikke krævede erfaring og var nemt at få. Via en veninde endte hun i en stilling som telefonisk sælger for en stor bank, formidlet gennem et specialiseret bureau.
Ansøgningsprocessen var minimal. Send et cv, ingen samtale, ingen test — kontrakten lå klar inden for en dag. For mange studerende lyder det ideelt, men virkeligheden viste sig at være langt mindre rosenrød.
Da hun mødte op, fik hun tildelt sin egen kabine med en fastnettelefon og en computer. Systemet spyttede uafbrudt telefonnumre ud. Hendes opgave: ringe til så mange mennesker som muligt og gennemgå et på forhånd fastsat spørgeskema om deres tilfredshed med banken.
Efter få vagter følte hun sig mere som en talende båndoptager end som et menneske af kød og blod.
Hver eneste sætning stod skrevet ud på skærmen. Det var forbudt at bruge egne ord. Selv et spontant "okay" undervejs udløste bemærkninger fra lederen. Alt handlede om at følge manuskriptet blindt — ikke om at tænke selv.
Strikse regler: Læg aldrig på, og hold tempoet højt
Arbejdsdagen forløb efter nærmest militær timing. Én pause på en halv time midt på dagen, to gange et kvarter i løbet af dagen. Disse pauser blev målt præcist. Kom man for sent tilbage, fik man straks en kommentar.
Imens kørte opkaldskarrusellen ufortrødent videre. Mange mennesker afviste opkaldet eller lagde på i de første sekunder. Andre reagerede irriteret eller direkte aggressivt. For medarbejderne gjaldt én urokkelig regel: læg aldrig selv på. Kun personen i den anden ende måtte afslutte samtalen.
Forskellige tricks skulle bryde modstanden. Supervisorer lyttede med og coachede deres team i at omgå et "nej". Taktikken: stop ikke med at tale, og berolig straks den opkaldte om, at samtalen kun ville vare "ganske kort" — mens spørgeskemaet sagtens kunne trække ti minutter.
- Lad aldrig stilheden falde, så den anden ikke får chancen for at afbryde
- Tal altid venligt og smilende, selv hvis nogen råber
- Indrøm aldrig, at det tager lang tid — sig altid, at det snart er overstået
- Hold dig altid til manuskriptet, selv når det føles unaturligt
Denne tilgang skabte en mærkelig distance til kunden. Medarbejderen hørte frustration og vrede, men måtte næsten ikke reagere menneskeligt på det. Alt kørte via forudformulerede sætninger, omhyggeligt tilpasset i samråd med opdragsgiveren.
Hvorfor samme nummer bliver ved med at ringe igen og igen
Mange spørger sig selv, hvorfor deres telefon sommetider ringer i dagevis med ukendte numre, selv efter at de har afvist opkaldet flere gange. I callcentret var svaret enkelt: så længe nogen ikke tog telefonen, forblev vedkommendes nummer i den automatiske opkaldsrunde.
Systemet kunne planlægge opkald til den samme person flere gange om dagen — nogle gange dage i træk. Det hjalp altså ikke at afvise opkaldet. Kun en gennemført samtale kunne ændre nummerstatus i systemet.
Den, der aldrig tager telefonen, forsvinder ikke fra listen. Tværtimod: systemet bliver ved med at prøve, indtil nogen svarer.
Hertil kommer, at mange virksomheder ringer ud fra flere forskellige numre. Blokerer man ét nummer, kan man stadig blive ringet op fra andre linjer — eller endda fra andre callcentre, der arbejder for den samme opdragsgiver.
Sådan sætter du en stopper for telefonterror
Den tidligere medarbejder lærte i løbet af de få måneders arbejde præcis, hvad der faktisk virker mod uønsket telefonsalg. Hendes vigtigste råd går imod mange menneskers instinkt: tag telefonen.
Tager du telefonen, kan du i det mindste selv tage styringen. Her er nogle konkrete trin:
- Tag kort telefonen, forbliv rolig og direkte
- Sig tydeligt, at du ikke er interesseret i tilbuddet
- Bed eksplicit om at blive fjernet fra opkaldslisten
- Gør det klart, at du ikke ønsker yderligere kommercielle opkald
I mange lande er virksomheder juridisk forpligtet til at respektere en sådan anmodning. I Danmark er kommerciel telefonisk markedsføring uden forudgående samtykke generelt ikke tilladt. I visse lande findes der såkaldte Robinson-lister, hvor man kan registrere sit nummer for at modtage færre salgopkald.
Virker intet af ovenstående, er blokering en sidste udvej. Men der er stor sandsynlighed for, at den samme organisation derefter forsøger at kontakte dig via et andet nummer.
Stress, præstationspres og stor personaleudskiftning
For de ansatte i callcentret er den daglige praksis hårdt slid. Hvert opkald bliver overvåget, hvert ord kan diskuteres. Målene er høje: et minimumsantal samtaler i timen, nok gennemførte spørgeskemaer og så mange positive svar som muligt.
Den, der ikke når sine mål, får individuel coaching eller ubehagelige evalueringssamtaler. Især for unge mennesker og studerende giver det ekstra pres — oven i studiet eller andet arbejde.
Den tidligere medarbejder holdt ikke engang tre måneder. Hun mærkede fysisk træthed, hovedpine af det uafbrudte snak og mentalt ubehag ved den måde, hun var nødt til at overrumple folk på.
Efter et par uger begyndte samtaler, der ikke handlede om arbejde, at føles næsten unaturlige — så vant var hun blevet til manuskriptet.
Hertil kommer, at mange callcenterkontrakter er midlertidige, og lønnen forbliver begrænset. Hele tiden strømmer nye mennesker til, bliver kort oplært og sendt løs på listerne med telefonnumre. Det forklarer, hvorfor samtaler sommetider virker upersonlige eller kluntede.
Hvorfor virksomheder fortsætter med masseopkald
Virksomheder stopper ikke bare med telefonisk markedsføring, uanset hvor irriterende forbrugerne finder det. Omkostningerne per samtale er lave, særligt ved store mængder — og ét vellykket salg kan opveje en lang række mislykkede forsøg.
For banker og energiselskaber, men også for forsikringsselskaber og teleoperatører, forbliver telefonen derfor en attraktiv kanal. De får direkte respons, kan stille spørgsmål og lede kunden subtilt via manuskriptet.
Presset for at score resultater lander derefter på callcenter-medarbejdernes skuldre. De skal balancere mellem at virke sympatiske og holde fast i teknikker, som mange mennesker oplever som påtrængende.
Praktiske råd til at stå stærkere i sådanne samtaler
Bliver man jævnligt ringet op, kan man forberede sig bedre. Et par praktiske tommelfingerregler hjælper med at begrænse skaden og beskytte sin tid:
- Spørg altid straks, hvem der ringer, og på vegne af hvilken virksomhed
- Lad dig ikke stresse af "det tager kun et minut"-sætninger
- Sig om nødvendigt: "Jeg træffer ingen beslutninger i telefonen" — og afslut samtalen
- Giv aldrig personlige koder eller bankoplysninger videre
- Brug din smartphones indstillinger til at markere eller filtrere mistænkelige numre
For mange mennesker gør det en stor forskel, når de indser, hvor stærkt alt er styret fra opkalderens side. Medarbejderen læser dit navn på en skærm, ser eventuelt basisoplysninger og følger et stramt samtaleskema. Den, der forstår det, føler sig sjældnere forpligtet til at svare udførligt.
Den tidligere medarbejder bruger selv i dag en enkel tilgang: kort, venligt og et tydeligt nej — efterfulgt af en anmodning om at blive fjernet fra opkaldslisten. Hun forbliver høflig, netop fordi hun ved, hvor lidt råderum personen i den anden ende har til at afvige fra manuskriptet, og hvor tungt headsettet sommetider vejer — både bogstaveligt og i overført betydning.
