Et studiejob der viste sig at være noget helt andet end forventet
Det starter som en uskyldig måde at tjene lidt ekstra på som studerende hos et marketingbureau. Men bag facaden gemmer sig en stramt styret maskine, hvor hvert eneste ord er forudskrevet, og hvert opkald forlænges til det yderste. Hendes oplevelse afslører, hvor lidt plads der egentlig er til menneskelig kontakt – på begge sider af røret.
Som 22-årig begynder hun hos et marketingbureau, der arbejder for en stor bank. Der er ingen udvælgelsesproces, intet interview, ingen test. Et cv er nok, og kontrakten ligger klar inden for et døgn. Lønnen er fin for en studerende, og der kræves ingen erfaring – så hun takker ja uden at tøve.
Jobbeskrivelsen lyder tilforladeligt nok: ringe til en finansiel virksomheds kunder og spørge til deres tilfredshed. I praksis viser det sig at være langt mindre uskyldig end som så.
Allerede ved ankomsten slår stemningen en i ansigtet. Lange rækker af små aflukker, hvert med en fastnettelefon og en skærm. Ingen privatliv, ingen personlige samtaler – kun en liste med numre og et manuskript, der står ord for ord på skærmen.
Efter et par vagter føler hun sig ikke længere som en medarbejder, men som en talende afspiller der kører den samme indspilning i en uendelig løkke.
Arbejdsdagen består af uafbrudt opkald. Numre dukker automatisk op på skærmen, der er intet valg i hvem man ringer til, og ingen frihed i hvad man siger. Opgaven er klar: gennemfør så mange samtaler som muligt, hold folk så længe som muligt på linjen, og hold dig strengt til manuskriptet.
Stramme manuskripter og nul plads til spontanitet
Alt handler om kontrol. Teksten er skrevet ud ord for ord. Selv hverdagslige reaktioner som "okay" eller "jeg forstår" frarådes, hvis de ikke fremgår af drejebogen. At afvige betyder kommentarer eller lavere scores ved evalueringen.
Også tiden bliver målt. Der er én frokostpause på en halv time og to korte pauser på et kvarter. Hvert sekund registreres i systemet. Kommer du for sent tilbage til din plads, slår det direkte igennem i statistikkerne.
Den udstrakte automatisering gør arbejdet følelsesmæssigt hårdere end man forventer. Mange kunder føler sig overrumplet og reagerer afvisende eller direkte aggressivt. Alligevel må medarbejderen aldrig lægge røret på som den første.
Reglen er enkel: kun den person der er blevet ringet op, må afslutte samtalen. Medarbejderen skal blive hængende – også når der bliver råbt.
Afstanden mellem den der ringer og medarbejderen vokser dermed konstant. Personen bag telefonen tæller ikke rigtig, så længe manuskriptreglerne følges og samtaletiden holder sig høj nok.
Trick 1: efterlad ingen plads til et 'nej'
I callcenteret drejer alt sig om ét mål: forhindre at nogen lægger på i de første sekunder. Supervisorer lytter med live og griber ind med råd og advarsler.
Kernen i deres tilgang:
- spørg ikke om personen har tid, men gå direkte i gang med din tale
- sig at det "kun tager et par sekunder", mens samtalen ofte varer mere end ti minutter
- lyd venlig og næsten overdrevent opløftende for at skabe tillid
- ved mindste tegn på tøven, hop hurtigt videre til næste spørgsmål i manuskriptet
Medarbejderen lærer hurtigt, at de fleste folk lægger på inden for de første ti sekunder. Den der formår at komme forbi den grænse, har langt større chance for at gennemføre hele spørgeskemaet eller præsentere et tilbud.
Trick 2: bliv ved med at ringe så længe ingen svarer
Mange undrer sig over, hvorfor de samme numre bliver ved med at ringe – selv når man ikke svarer eller afviser opkaldet. Den tidligere medarbejder forklarer, at dette ikke er tilfældigt, men derimod bevidst politik.
I systemet gælder en simpel regel: så længe ingen svarer, forbliver nummeret på ringelisten. Afvises opkaldet eller reageres der ikke, går nummeret tilbage i køen til et senere tidspunkt. Det kan ske flere gange om dagen, nogle gange dage i træk.
Et ubesvaret opkald tæller i systemet som et "forsøg", ikke som "kontakt". Så længe der ikke er en samtale, stopper kæden ikke.
For medarbejderen betyder det, at de samme mennesker dukker op igen og igen på skærmen. For modtageren føles det som chikane – men den der ringer, har sjældent overblik over, hvor mange gange systemet allerede har forsøgt at nå vedkommende.
Sådan stopper du selv strømmen af opkald
Den tidligere medarbejder har på baggrund af sine erfaringer udviklet en række praktiske råd til alle, der er ved at blive vanvittige af den slags opkald. Mange gør nemlig præcis det, der holder systemet i gang: de lader konsekvent være med at svare.
Trin 1: tag telefonen – men hold det kort
Den første modreaktion føles måske paradoksal: tag faktisk telefonen. Så længe der aldrig har været kontakt, forbliver nummeret på den automatiske ringeliste.
Tag røret, lyt kort til introduktionen, og gør derefter klart med det samme, at du ikke er interesseret og ikke ønsker at blive ringet op igen. Forbliv rolig, men bestemt.
Trin 2: afmeld dig og dokumentér det
Virksomheder der henvender sig til kunder med kommercielle tilbud, er underlagt lovgivning om privatliv og samtykke.
- bed eksplicit om at blive slettet fra ringelisten
- notér virksomhedens navn og eventuelt datoen for samtalen
- sig tydeligt, at du ikke ønsker telefonisk henvendelse vedrørende tilbud eller undersøgelser fremover
Virksomheden er forpligtet til at behandle en sådan anmodning. I mange systemer kan medarbejderen markere, at en person ikke må ringes op igen. Seriøse organisationer efterlever dette – om end det ikke altid foregår fejlfrit.
Trin 3: brug officielle registre og blokeringer
I flere lande findes der nationale registre, hvor man kan tilmelde sig, hvis man ikke ønsker uopfordrede kommercielle opkald. I Danmark er der regler under markedsføringsloven og databeskyttelsesforordningen, der regulerer, hvornår virksomheder må ringe til dig – og samtykke spiller en central rolle.
Derudover kan du på din telefon selv bruge blokeringslister. Smartphones tilbyder muligheder for at blokere specifikke numre eller automatisk filtrere ukendte opkaldere. Callcentre har dog ofte flere udgående numre, så blokering er ikke altid tilstrækkelig løsning alene.
Den anden side af røret: stress, præstationspres og usikkert arbejde
For mange medarbejdere er dette arbejde midlertidigt og usikkert. Kontrakter er kortvarige, bonusser afhænger af antal samtaler eller indgåede aftaler, og fravær på grund af stress forekommer regelmæssigt.
Den tidligere medarbejder holdt kun ud i tre måneder. Kombinationen af konstant afvisning, stram kontrol og følelsen af at være et lille tandhjul i en stor maskine kræver sit. Fysisk træthed og mental udmattelse melder sig hurtigt.
Alligevel er der forståelse for dem, der stadig udfører dette arbejde. Den der ved, at en person med et stopur hænger over en og lytter til hvert eneste opkald, reagerer anderledes næste gang et irriterende opkald dukker op.
Hun vælger nu at være kort og tydelig – men stadig høflig. Medarbejderen har ikke opfundet reglerne, men er nødt til at følge dem for at beholde sit job.
Hvordan telemarketing er blevet så vedholdende
Telemarketing er populært hos virksomheder, fordi det er relativt billigt og nemt at måle. Hvert opkald genererer data: hvor mange svarer, hvor længe holder de fast, og hvor mange samtaler fører til en aftale eller et salg.
Den målbarhed betyder også, at callcentre konstant skærper deres strategi. Manuskripter justeres, ringetidspunkter optimeres, og medarbejderne får præcise instruktioner om tone, tempo og ordvalg. Den der ikke leverer resultater, risikerer færre timer eller ingen forlængelse af kontrakten.
For forbrugerne resulterer det i et spil om at undvige, blokere og klage – mens virksomhederne søger grænsen for, hvad der juridisk og samfundsmæssigt er acceptabelt.
Praktiske råd til at forholde dig roligt og professionelt
Den der ønsker færre uønskede opkald kan tilegne sig nogle enkle vaner:
- tag kun ukendte numre, når du har tid til en kort samtale
- hav en fast sætning klar, for eksempel: "Jeg ønsker ikke telefonisk henvendelse – fjern venligst mit nummer fra jeres liste"
- stil ingen spørgsmål om tilbuddet, uanset hvor venlig medarbejderen lyder
- notér virksomhed og tidspunkt, hvis opkaldene fortsætter – det giver et godt udgangspunkt for en klage
Ved selv at reagere struktureret mindsker du chancen for, at dit nummer forbliver markeret som "interessant" i systemerne. Samtidig hjælper en rolig tone medarbejderen på den anden side til at komme igennem sin arbejdsdag på en mere menneskelig måde.
Den tidligere callcenter-medarbejders oplevelse viser, hvor kraftigt systemer, manuskripter og salgsmål former kontakten over telefonen. Den der kender til disse mekanismer, genkender teknikkerne hurtigere og kan med nogle bevidste valg genvinde kontrollen over sin egen telefonlinje.
