En tidligere callcentermedarbejder ser tilbage på sit job inden for telefonsalg ti år senere og tegner et ubehageligt billede af branchen.
Som studerende arbejdede hun for et marketingbureau, der foretog opkaldskampagner på vegne af en stor bank. Det, der startede som et uskyldigt bijob, viste sig at være en stramt regisseret operation med manuskripter, pres og overraskende vedholdende opkaldsforsøg.
Fra uskyldigt studiejob til kompromisløs opkaldsmaskine
Som 22-årig ledte hun simpelthen efter et studiejob – noget der betalte rimeligt, ikke krævede erfaring og hurtigt kunne sættes i gang. Via en veninde havnede hun i en stilling som telefonisk sælger for en stor bank gennem et specialiseret bureau.
Ansøgningsprocessen var nærmest ikke-eksisterende. Send dit CV, ingen samtale, ingen test – kontrakten lå klar inden for én dag. For mange studerende lyder det ideelt, men virkeligheden viste sig at være langt mindre rosenrød.
Da hun mødte op første gang, fik hun tildelt en fast bås med en fastnettelefon og en computer. Systemet spyttede uafbrudt telefonnumre ud. Hendes opgave: ringe til så mange mennesker som muligt og gennemgå en forudfabrikeret spørgeliste om deres tilfredshed med banken.
Allerede efter et par vagter følte hun sig mere som en talende båndoptager end som et levende menneske.
Hvert eneste sætning var skrevet ud på skærmen. Det var forbudt at bruge egne ord. Selv et spontant "okay" midt i en sætning udløste kommentarer fra lederen. Alt handlede om at følge manuskriptet slavisk – ikke om at tænke selv.
Strenge regler: aldrig lægge på og holde tempoet oppe
Arbejdsdagen foregik efter en nærmest militær tidsplan. Én pause på en halv time midt på dagen, to gange femten minutter derudover. Disse pauser blev målt præcist. Den der kom for sent tilbage, fik straks en bemærkning.
Imens kørte opkaldsmøllen ufortrødent videre. Mange mennesker afviste opkaldet eller lagde på inden for de første sekunder. Andre reagerede irriteret eller direkte aggressivt. For medarbejderne gjaldt én jernhård regel: aldrig selv lægge på. Kun personen i den anden ende måtte afslutte samtalen.
Tricks skulle bryde modstanden ned. Supervisorer lyttede med og coachede deres team i at omgå et "nej". Taktikken bestod i at blive ved med at tale og straks berolige den opkaldte om, at samtalen kun ville vare "ganske kort" – mens spørgelisten sagtens kunne trække ti minutter.
- Lad der aldrig opstå stilhed, så den anden ikke får mulighed for at afbryde
- Tal altid venligt og smilende, selv hvis nogen råber
- Erkend aldrig, at det tager lang tid – sig altid, at det snart er slut
- Hold dig altid til manuskriptet, selv når det føles unaturligt
Denne tilgang skabte en mærkelig distance til kunden. Medarbejderen hørte frustration og vrede, men måtte næsten ikke reagere på det på en menneskelig måde. Alt foregik via foruddannede sætninger, omhyggeligt tilpasset i samråd med opdragsgiveren.
Hvorfor det samme nummer bliver ved med at ringe igen og igen
Mange mennesker undrer sig over, hvorfor deres telefon i dagevis kan blive ved med at ringe fra ukendte numre, selv efter de har afvist opkaldet flere gange. I callcenteret var svaret enkelt: så længe nogen ikke svarede, forblev vedkommendes nummer i den automatiske opkaldsliste.
Systemet kunne planlægge opkald til den samme person flere gange om dagen – i nogle tilfælde dage i træk. Det hjalp altså ikke bare at afvise opkaldet. Kun en gennemført samtale kunne ændre nummerts status i systemet.
Den der aldrig svarer, forsvinder ikke fra listen. Tværtimod: systemet bliver ved med at prøve, indtil nogen reagerer.
Hertil kommer, at mange virksomheder ringer ud fra forskellige numre. Én der blokerer ét nummer, kan stadig blive ringet op fra andre linjer – eller endda via andre callcentre, der arbejder for den samme opdragsgiver.
Sådan sætter du en stopper for telefonterror
Den tidligere medarbejder lærte i løbet af de få måneders arbejde præcis, hvad der faktisk virker mod uopfordret telefonsalg. Hendes vigtigste råd går imod mange menneskers instinkt: tag faktisk telefonen.
Svarer du, kan du i det mindste selv tage styringen. Her er nogle konkrete trin:
- Svar kort, forbliv rolig og direkte
- Sig tydeligt, at du ikke er interesseret i tilbuddet
- Bed udtrykkeligt om at blive fjernet fra opkaldslisten
- Gør det klart gentagne gange, at du ikke ønsker yderligere kommercielle opkald
I mange lande er virksomheder juridisk forpligtet til at respektere en sådan anmodning. I Danmark er kommerciel telefonisk markedsføring uden forudgående samtykke i øvrigt generelt ikke tilladt. Desuden findes der i visse lande såkaldte "ring-ikke-registre", hvor du kan tilmelde dit nummer for at modtage færre salgsopkald.
Virker intet af dette, er blokering stadig en sidste udvej. Men der er stor sandsynlighed for, at den samme organisation alligevel forsøger at kontakte dig via et andet nummer.
Stress, præstationspres og høj personaleudskiftning på arbejdspladsen
For medarbejderne i callcenteret er den daglige praksis udmattende. Hvert opkald overvåges, hvert ord kan tages op til diskussion. Målene er høje: et minimumantal samtaler pr. time, tilstrækkeligt med afsluttede spørgelister og så mange positive svar som muligt.
Den der ikke når målene, får individuel coaching eller ubehagelige evalueringssamtaler. For unge mennesker og studerende skaber det ekstra pres – oven i studier eller andet arbejde.
Den tidligere medarbejder holdt det ud i knap tre måneder. Hun mærkede fysisk træthed, hovedpine fra den konstante tale og mental uro over den måde, hun var nødt til at overrumple folk på.
Efter et par uger begyndte hun at opleve samtaler, der ikke handlede om arbejde, som næsten unaturlige – så indgroet var hun blevet i manuskriptet.
Hertil kommer, at mange callcenterkontrakter er midlertidige, og lønnen forbliver beskeden. Hele tiden strømmer nye mennesker til, bliver kortvarigt oplært og sendt løs på listerne med telefonnumre. Det forklarer, hvorfor samtaler til tider virker upersonlige eller klodsede.
Hvorfor virksomheder fortsætter med masseopkald
Virksomheder stopper ikke bare med telefonisk markedsføring, uanset hvor irriterende forbrugerne finder det. Omkostningerne pr. samtale er lave, især ved store mængder, og ét vellykket salg kan opveje en hel række mislykkede forsøg.
For banker og energiselskaber, men også for forsikringsselskaber og teleoperatører, forbliver telefonen derfor en attraktiv kanal. De får direkte respons, kan stille spørgsmål og subtilt guide kunden gennem manuskriptet.
Presset for at score resultater lander herefter på skuldrene af callcentermedarbejderne. De skal balancere det at fremstå sympatiske med at holde fast i teknikker, som mange mennesker oplever som påtrængende.
Praktiske råd til at stå stærkere i sådanne samtaler
Den der jævnligt bliver ringet op, kan forberede sig bedre. Nogle praktiske tommelfingerregler hjælper med at begrænse skaden og beskytte din tid:
- Spørg altid straks, hvem der ringer, og på vegne af hvilken virksomhed
- Lad dig ikke stresse af sætninger som "det tager kun et minut"
- Sig om nødvendigt: "Jeg træffer ingen beslutninger i telefonen" og afslut samtalen
- Giv aldrig personlige koder eller bankoplysninger videre
- Brug din smartphones indstillinger til at markere eller filtrere mistænkelige numre
For mange mennesker gør det allerede en forskel at indse, hvor stramt alt er styret fra opkalderens side. Medarbejderen læser dit navn på en skærm, ser muligvis grundlæggende oplysninger og har et stramt samtaleskema. Den der forstår det, føler sig sjældnere forpligtet til at svare udførligt.
Den tidligere medarbejder bruger selv i dag en enkel tilgang: kort, venligt og et tydeligt nej – efterfulgt af en anmodning om at blive fjernet fra opkaldslisten. Hun forbliver høflig, netop fordi hun ved, hvor lidt råderum personen i den anden ende har til at afvige fra manuskriptet – og hvor tungt headsettet til tider bogstaveligt og overført talt vejer.
