En ung kvinde deler nu den usminkede sandhed om, hvordan telemarketing fungerer indefra. Hendes oplevelser viser med al tydelighed, at de uønskede opkald ikke blot er en pestilens for modtageren, men i høj grad også et opslidende job for personen i den anden ende af røret.
De forstyrrende salgskald repræsenterer ikke kun et irritationsmoment i hverdagen for almindelige mennesker. Bag kulisserne sidder der callcenter-operatører, som udfører en mekanisk og stærkt stressende arbejdsopgave under konstant overvågning. Det bekræfter en tidligere medarbejder, der har siddet i maskinrummet hos et stort marketingbureau.
Erfarne arbejdspsykologer advarer om, at netop ansatte i callcentre tilhører en af de faggrupper, der har allerstørst risiko for at brænde ud. Kombinationen af et intenst støjniveau, et ufravigeligt krav om at nå bestemte måltal og total mangel på medbestemmelse resulterer i en massiv udskiftning af personalet. Statistikkerne peger på, at en stor del af operatørerne kaster håndklædet i ringen inden for de første tre måneder.
Som forbruger er det en stor fordel at kende til disse mekanismer. Når man forstår den ufleksible struktur, sælgerne opererer under, bliver det langt nemmere at sætte en endelig stopper for telefonstormen, samtidig med at man kan bevare en vis portion empati for den bundne medarbejder.
Fra studerende til telefonsælger på én dag
Forfatteren var toogtyve år, gik på universitetet og manglede akut penge til at dække sine udgifter. En veninde skaffede hende en plads på et marketingbureau, der betjente en stor bank. Kontrakten blev underskrevet lynhurtigt – helt uden formelle jobsamtaler eller kompetencetests.
På overfladen lignede det det ultimative studiejob med fornuftig timeløn og behageligt indendørs kontorarbejde uden nattevagter. Virkeligheden ramte hende dog som en spand koldt vand allerede på første vagt. Hendes primære opgave var overhovedet ikke at føre en reel samtale med kunderne, men udelukkende at agere en menneskelig båndoptager.
Rekrutteringsansvarlige i branchen går sjældent op i empatiske evner eller fremragende kommunikationsevner. De leder primært efter folk, der er villige til at sidde klistret til en telefonstol. Det handler om ren og skær volumen frem for at opbygge gode relationer til klienterne.
Callcentret fungerer som en kynisk samlebåndsfabrik
Arbejdspladsen bestod af identiske, små kontorbåse udstyret med en computer og en fastnettelefon. Skærmen dikterede et telefonnummer og en fikseret tekst, som skulle læses op uden tøven. Opgaven var skræmmende banal: Ring op, og læs op.
Manuskriptet skulle følges slavisk ned til mindste komma. Enhver afvigelse fra teksten blev straks takseret som en direkte fejl. Operatørerne skulle udføre tilfredshedsundersøgelser for en finansiel institution, hvilket i praksis betød en lang række stramme, lukkede spørgsmål, hvor svarene hurtigt skulle tastes ind i systemet.
Selv et uskyldigt ord som “okay” var strengt forbudt, hvis det ikke var fortrykt på skærmen. Et indbygget automatisk system fandt lynhurtigt det næste nummer frem. Pauserne var desuden skemalagt ned til det absolutte sekund med en halv times frokost og to ultrakorte afbræk på femten minutter. Blev man blot ét minut forsinket, faldt hammeren fra afdelingslederen.
Forskere inden for arbejdspsykologi betegner ofte denne form for ekstrem rutinisering som en direkte genvej til dalende motivation og en følelse af intens fremmedgørelse.
- Ingen mulighed for at tilpasse sproget til kundens situation
- Militærisk overvågning af selv de allermindste toiletpauser
- Samtlige opkald optages og analyseres minutiøst af cheferne
- Numre tildeles automatisk uden nogen form for manuel kontrol
- Hårde straffe for blot at afvige marginalt fra det fastlagte manuskript
- Succes måles hundrede procent på kvantitet frem for kvalitet
Følelsen af at være en maskine frem for et menneske
Efter blot et par uger følte den unge kvinde sig reduceret til en talende robot, der konstant afspillede den samme indholdsløse besked. Vagtplanen virkede uendelig lang, og hver gang hun indledte en ny sætning, føltes det som et massivt déjà vu. Det var aldrig en dialog, blot en koldblodig afkrydsning af bokse på en skærm.
At være bundet til headsettet krævede enorme ressourcer. Den stillesiddende position, kombineret med frygten for den konstante overvågning fra ledelsens side, resulterede i træthed, spændingshovedpine og et markant stigende irritationsniveau.
Læger med speciale i arbejdsmedicin peger ofte på, at medarbejdere i denne branche døjer med alvorlige senfølger. Det tæller alt fra kronisk stress og søvnbesvær til stemmeproblemer og voldsomme muskelspændinger i nakke- og skulderregionen. Angsten for at underpræstere ligger desuden konstant og lurer.
Den manglende frihed kom stærkest til udtryk gennem opkaldsprocedurerne. Man var aldrig et tænkende individ, men udelukkende en eksekverende maskine uden plads til egne initiativer.
Strenge regler: Læg aldrig røret på og ignorer et “nej”
De interne retningslinjer for selve kommunikationen var absolut ufravigelige. En operatør måtte under ingen omstændigheder afslutte opkaldet først. Instruksen lød på at tale lynhurtigt for at minimere chancen for et afslag, mens man falskeligt lovede, at samtalen kun ville tage et øjeblik. Emotionelle udbrud fra modtageren skulle besvares med en ishamrende kold, påtaget smilende tone.
Ledernes evige mantra gik på at kvæle kundens mulighed for at sige noget i starten. En massiv strøm af ord skulle fange opmærksomheden så markant, at personen per automatik begyndte at besvare spørgsmålene. Målet helligede midlet: Fasthold modtageren, uanset hvor afvisende de måtte være.
Selv når operatøren blev udsat for deciderede tilsvininger eller råb, var det strengt forbudt at kappe forbindelsen. Kun kunden besad retten til at afbryde samtalen. Forfatteren mindes denne del som den mest degraderende ved hele ansættelsen, da hun var tvunget til at absorbere folks aggressioner passivt.
Eksperter i mental sundhed understreger alvoren i at lade ansatte agere forsvarsløs skydeskive for verbal vold, da det hurtigt nedbryder selvværdet og skaber farlige, langvarige ar på psyken.
- Absolut forbud mod at afslutte samtalen som den første part
- Krav om et aggressivt taletempo for at lukke ned for afbrydelser
- Brug af falske løfter om opkaldets forventede varighed
- Påtvunget ro og upåvirkelighed, selv når kunden overfuser medarbejderen
- Fuldstændig fjernelse af almindelig menneskelig tilpasningsevne
- Digital overvågning af hver eneste udtalte sætning
- Kritik og advarsler for at vise empati, der ligger uden for skabelonen
- Massivt ledelsespres for at holde modtageren på linjen for enhver pris
Derfor bliver du ringet op af de samme numre igen og igen
Et af de største mysterier for almindelige forbrugere er, hvorfor telefonsælgerne bliver ved med at kime én ned, selvom man bevidst undlader at tage telefonen. Svaret fra kontrolrummet er overraskende banalt. Tager du ikke telefonen, sender systemet nemlig automatisk dit nummer bagerst i køen til endnu et forsøg.
Softwaren er programmeret til at prøve igen og igen. Et ubesvaret opkald betyder blot en ny skemalagt opringning – nogle gange adskillige gange på samme dag. Den ansatte i røret kan overhovedet ikke se din historik. Deres eneste funktion er at vente på tonen og læse teksten op.
Den eneste gældende formel for at stoppe vanviddet kræver direkte tale. Modtageren skal utvetydigt anmode om at få slettet alle kontaktinformationer fra virksomhedens register. At smække røret på eller ignorere de ukendte numre fungerer reelt set kun som en udskydelse af problemet.
Jurister med fokus på forbrugerbeskyttelse råder altid folk til at besvare henvendelsen og kræve sig ekskluderet fra systemet med det samme. I visse nationer kan man desuden tilmelde sig officielle lister over folk, der frabeder sig al salgsrelateret kontakt. Selvom det ikke blokerer hundrede procent, dæmper det støjen gevaldigt og sikrer et stærkt juridisk rygstød.
Sådan stopper du de irriterende telefonopkald for altid
Forfatterens egne dyrekøbte erfaringer koger i dag ned til et meget konkret og anvendeligt råd for dem, der er trætte af at blive kimet ned. Vil du have ro, så tag telefonen, afvis tilbuddet med en fattet stemmeføring, og forlang udbedt at blive slettet fra ringelisten. Operatøren er lovmæssigt bundet til at efterkomme og notere netop denne anmodning.
At forsøge at blokere de enkelte mobilnumre er lidt ligesom at kæmpe mod vindmøller. Callcentrene sidder oftest på et gigantisk bagkatalog af roterende telefonlinjer, så de ringer bare fra et nyt nummer næste gang. De officielle lister til forbrugerbeskyttelse, der findes rundt om i Europa, er derimod et utroligt effektivt redskab med stærke sanktionsmuligheder mod de firmaer, der overtræder reglerne.
Fortsætter chikanen stædigt på trods af dit klare forbud, kan du med fordel rette en officiel klage til det nationale datatilsyn. Takket være GDPR-reglerne har enhver europæisk borger en fuldstændig ubetinget ret til at få sine data slettet og afvise markedsføring. Gode logs med præcise tidspunkter er guld værd i sådanne sager.
Set fra begge sider af forbindelsen er branchen en gigantisk kilde til stress. Hvor telefonsælgeren ofte udskældes som skurken, indrømmer forfatteren blankt, at virkeligheden er mere nuanceret. Bag skærmene sidder ofte hårdt pressede studerende eller mennesker i akut økonomisk knibe, som blot har grebet den lettest tilgængelige redningskrans på arbejdsmarkedet.
Tungt tidspres, larm og betaling per præstation er hverdagskost. Det mentale helbred kompromitteres i et system, der skaber massiv medarbejderflugt. Den tidligere operatør holdt selv kun i tre måneder, før hun måtte kaste håndklædet i ringen.
Hun vendte ryggen til branchen med batterierne fuldstændig tømt. Heldigvis gav det hende en uvurderlig lektie med i bagagen. Når ukendte numre toner frem på displayet i dag, svarer hun roligt og anmoder pænt om at blive slettet. For hende sidder der ikke et irriterende monster i den anden ende, men blot en person, der er holdt gidsel i et ubalanceret system.
Hvad kan forbedre vilkårene for både kunder og ansatte?
Selvom de politiske stramninger gradvist rulles ud i telemarketing-verdenen, er branchen berygtet for hurtigt at finde smutveje via obskure underleverandører og opkøbte, eksterne databaser. Som modvægt står dog den stigende viden i befolkningen omkring den personlige databeskyttelse.
Det bedste træk for den gængse borger er simpelthen at ændre taktik: Besvar opkaldet, sig nej tak med fast stemme og beordr dine oplysninger makuleret. For unge mennesker, der kigger i retning af telesalg som en nem indtjening, er opfordringen klar: Insister på at høre sandheden om vagtplaner, lønstrukturer og det indbyggede overvågningssystem, inden du skriver under.
En smule kritisk sans gør det nemlig meget tydeligere, om arbejdet kun er et uskyldigt midlertidigt skridt på vejen, eller en direkte genvej til langvarig mental ubalance. Måske er det værd at overveje en ekstra gang, om man reelt har lyst til at indgå i en maskine, hvis primære formål er at agere forstyrrende element for tusindvis af fremmede mennesker.
