En tidligere callcenter-medarbejder ser tilbage på sit job inden for telefonsalg ti år senere og tegner et ubehageligt billede af branchen.
Som studerende arbejdede hun for et marketingbureau, der foretog opkald på vegne af en stor bank. Det, der startede som et uskyldig fritidsjob, viste sig at være en stramt regisseret operation med manuskripter, pres og forbløffende vedholdende opkaldsforsøg.
Fra uskyldig studiejob til kold opkaldsmaskine
Som 22-årig søgte hun blot et studiejob — noget der betalte rimeligt, ikke krævede erfaring og var nemt at komme i gang med. Via en veninde havnede hun i en stilling som telefonsælger for en stor bank gennem et specialiseret bureau.
Ansøgningsprocessen var minimal. Send et cv, intet interview, ingen test — kontrakten lå klar inden for én dag. Det lyder ideelt for mange studerende, men virkeligheden viste sig langt mindre rosenrød.
Da hun mødte ind, fik hun sin egen kabine med en fastnettelefon og en computer. Systemet spyttede uafbrudt telefonnumre ud. Hendes opgave: ringe til så mange mennesker som muligt og gennemgå en forudfabrikeret spørgeliste om deres tilfredshed med banken.
Allerede efter få vagter følte hun sig mere som en talende båndoptager end et menneske af kød og blod.
Hvert eneste sætning stod skrevet på skærmen. Egne ord var forbudt. Selv et spontant "okay" undervejs udløste kommentarer fra lederen. Alt handlede om strikt overholdelse — ikke om at tænke selv.
Strenge regler: læg aldrig på, og hold tempoet oppe
Arbejdsdagen fulgte en nærmest militær tidsplan. Én pause på en halv time midt på dagen og to pauser på et kvarter i løbet af dagen. Disse pauser blev målt præcist. Kom man for sent tilbage, fik man straks en bemærkning.
Imens fortsatte opkaldskarusellen uden ophold. Mange lagde røret på i de første sekunder eller svarede slet ikke. Andre reagerede irriteret eller direkte aggressivt. For medarbejderne gjaldt én urokkelig regel: læg aldrig på selv. Kun personen i den anden ende måtte afslutte samtalen.
Forskellige tricks skulle bryde modstanden. Supervisorer lyttede med og trænede deres team i at komme uden om et "nej". Taktikken: bliv ved med at tale og berolig straks den anden part om, at samtalen kun ville tage "et kort øjeblik" — selvom spørgelisten sagtens kunne trække ti minutter.
- Efterlad lidt plads til stilhed, så den anden ikke får chancen for at afbryde
- Tal altid venligt og smilende, selv når nogen råber
- Indrøm aldrig, at det tager lang tid — sig altid, at det snart er overstået
- Vend altid tilbage til manuskriptet, selv når det føles unaturligt
Denne tilgang skabte en mærkelig distance til kunden. Medarbejderen hørte frustration og vrede, men måtte næsten ikke reagere menneskeligt på det. Alt foregik via forudfabrikerede sætninger, nøje tilpasset opdragsgiveren.
Hvorfor det samme nummer bliver ved med at ringe
Mange spørger sig selv, hvorfor telefonen sommetider bliver ved med at ringe i dagevis med ukendte numre — selv efter man har afvist opkaldet flere gange. I callcenteret var svaret enkelt: så længe ingen svarede, forblev nummeret i den automatiske opkaldsrunde.
Systemet kunne planlægge opkald til den samme person flere gange om dagen, nogle gange i dage i træk. Det hjalp altså ikke at afvise opkaldet. Kun en besvaret samtale kunne ændre nummerstatus i systemet.
Den, der aldrig svarer, forsvinder ikke fra listen. Tværtimod: systemet bliver ved med at prøve, indtil nogen reagerer.
Hertil kommer, at mange virksomheder ringer ud fra forskellige numre. Én blokering hjælper derfor ikke altid — opkaldene kan fortsætte fra andre linjer eller endda fra andre callcentre, der arbejder for den samme opdragsgiver.
Sådan sætter du en stopper for telefonterror
Den tidligere medarbejder lærte i løbet af de få måneder præcis, hvad der faktisk virker mod uønsket telefonsalg. Hendes vigtigste råd går imod mange menneskers instinkt: tag telefonen.
Svarer du, kan du i det mindste selv tage styringen. Her er nogle konkrete trin:
- Svar kort, forbliv rolig og direkte
- Sig tydeligt, at du ikke er interesseret i tilbuddet
- Bed eksplicit om at blive fjernet fra opkaldslisten
- Gør det klart, at du ikke ønsker yderligere kommercielle opkald
I mange lande er virksomheder juridisk forpligtet til at respektere en sådan anmodning. I Danmark gælder der regler for uanmodet kommerciel telefonhenvendelse, og i flere lande findes der såkaldte Robinson-lister, hvor man kan registrere sit nummer for at modtage færre salgopkald.
Virker intet af det, er blokering stadig en mulighed som sidste udvej. Men der er stor chance for, at den samme organisation alligevel forsøger at komme igennem via et andet nummer.
Stress, præstationspres og høj udskiftning på arbejdspladsen
For callcenter-medarbejderne er den daglige virkelighed hård. Hvert opkald overvåges, hvert ord kan blive gennemgået. Målene er høje: et minimumantal samtaler i timen, nok udfyldte spørgelister og så mange positive svar som muligt.
Den, der ikke når målene, får individuel coaching eller ubehagelige evalueringssamtaler. For unge mennesker og studerende giver det ekstra pres oven i studiet eller andet arbejde.
Den tidligere medarbejder holdt det ud i knap tre måneder. Hun mærkede fysisk træthed, hovedpine fra den uafbrudte tale og mentalt ubehag ved den måde, hun var nødt til at overrumple folk på.
Efter et par uger begyndte hun at opleve samtaler, der ikke handlede om arbejde, som næsten unaturlige — så vant var hun blevet til manuskriptet.
Hertil kommer, at mange callcenter-kontrakter er midlertidige, og lønnen er begrænset. Nye folk strømmer konstant ind, bliver kortvarigt oplært og slippes derefter løs på listerne med telefonnumre. Det forklarer, hvorfor samtaler nogle gange virker upersonlige eller kluntede.
Hvorfor virksomheder stadig ringer massivt op
Virksomheder holder ikke op med telefonisk markedsføring, uanset hvor irriterende forbrugerne finder det. Omkostningerne pr. opkald er lave, særligt ved store mængder, og ét vellykket salg kan opveje en hel række mislykkede forsøg.
For banker og energiselskaber — men også for forsikringsselskaber og teleudbyderen — forbliver telefonen derfor en attraktiv kanal. De får direkte respons, kan stille spørgsmål og subtilt guide kunden via manuskriptet.
Presset for at præstere lander efterfølgende på callcenter-medarbejdernes skuldre. De skal balancere mellem at fremstå sympatiske og holde fast i teknikker, som mange oplever som påtrængende.
Praktiske råd til at stå stærkere i sådanne samtaler
Den, der jævnligt modtager opkald, kan forberede sig bedre. Et par praktiske tommelfingerregler hjælper med at beskytte ens tid og begrænse irritationen:
- Spørg altid straks, hvem der ringer, og på vegne af hvilken virksomhed
- Lad dig ikke stresse af sætninger som "det tager kun et minut"
- Sig om nødvendigt: "Jeg træffer ingen beslutninger i telefonen" og afslut samtalen
- Giv aldrig personlige koder eller bankoplysninger ud
- Brug din smartphones indstillinger til at markere eller filtrere mistænkelige numre
For mange mennesker hjælper det allerede at forstå, hvor styret alt er fra den opkaldendes side. Medarbejderen læser dit navn på en skærm, ser eventuelt basisoplysninger og følger et stramt samtalemanuskript. Den, der forstår det, føler sig sjældnere forpligtet til at svare udførligt.
Den tidligere medarbejder bruger i dag selv en enkel fremgangsmåde: kort, venlig og et tydeligt nej — efterfulgt af en direkte anmodning om at blive fjernet fra opkaldslisten. Hun forbliver høflig, netop fordi hun ved, hvor lidt frihed personen i den anden ende har til at afvige fra manuskriptet — og hvor tungt headsettet sommetider vejer, både bogstaveligt og i overført betydning.
